En la nueva coyuntura histórica por la que atraviesa Cuba, haciendo énfasis en la situación económica, se hace necesario el perfeccionamiento de los instrumentos de dirección y en particular de aquellas herramientas que contribuyan a evaluar con mayor precisión y objetividad la gestión y el grado de cumplimiento de los principios de control interno en tres aristas: efectividad y eficiencia operacional, confiabilidad de la información financiera y cumplimiento de políticas, leyes y normas.

Esto hace necesario controlar los escasos recursos con que cuenta el país, buscar nuevos horizontes de negocios, los cuales posibiliten el desarrollo y un amplio financiamiento a las empresas cubanas, creando las condiciones internas para un ambiente de control en la gestión de las instituciones bancarias.
Desde esta visión, se puede afirmar que la auditoría es el guardián de los medios y recursos del pueblo; por tanto, se hace impostergable que la Auditoría de desempeño pase a ocupar un lugar primordial para la economía del país, ya que se requiere de un trabajo integrado, dinámico, competente y valorativo, no solo del control interno y la contabilidad, sino de todas las actividades, áreas y aspectos de influencia en una organización bancaria, para que alcance un nivel de eficiencia y eficacia óptima dentro de su gestión económica.
Las condiciones actuales de la auditoría en Cuba, están precedidas de un conjunto de situaciones que afectaron la economía en general, aunque se lograron sustanciales avances en relación con el período anterior al triunfo de la Revolución. Del mismo modo la auditoría sufrió altas y bajas hasta el contexto actual.
Específicamente en los primeros años de la Revolución, la práctica de la Auditoría fue muy débil y se realizó por auditores del Banco Nacional y del Ministerio de Hacienda, aplicando programas de efectivo y de cuentas, en las empresas y centros intervenidos por el Tribunal de Cuentas, disuelto en diciembre de 1960.
En este orden, en 1961 el Comandante Ernesto "Che" Guevara creó un fuerte aparato de auditoría y la utilizó como instrumento de dirección para comprobar un gran número de entidades; constituyéndose también unidades de auditoría. En 1976 mediante la Ley 1323 de organización de la Administración del Estado se crea el Comité Estatal de Finanzas, que cumplía la función rectora en materia de auditoría estatal. El 25 de noviembre de 1994 mediante el acuerdo 2819 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, se aprueba la creación de la Oficina Nacional de Auditoría (ONA).
El 8 de junio de 1995 el Consejo de Estado dicta el Decreto Ley 159 De la Auditoría, que es el patrón de referencia, el cual tiene como finalidad normar la actividad de auditoría y establecer sus principios fundamentales con vistas a programar, organizar, ejecutar y controlar la captación, eficaz y eficiente, de los recursos para el cumplimiento y ajuste oportuno de las políticas, los programas, la prestación de servicios y los proyectos de las entidades; disponer de información útil, oportuna y confiable, asegurando su racionalidad; lograr que toda persona asuma con plena responsabilidad sus actos, rindiendo cuenta no sólo de los objetivos a que se destinaron los recursos que les fueron confiados, sino también de la forma y resultado de su aplicación; desarrollar la capacidad administrativa para impedir, identificar y comprobar el manejo incorrecto de los recursos y lograr la adecuada disciplina en el cumplimiento de las obligaciones fiscales.
La Oficina Nacional de Auditoría desarrolló las funciones a ella asignada hasta el 25 de abril del 2001 en que por el Decreto Ley 219 se crea el Ministerio de Auditoría y Control como un Organismo de la Administración Central del Estado, encargado de dirigir, ejecutar y controlar la aplicación de la Política del Estado y del gobierno en materia de Auditoría Gubernamental, Fiscalización y Control Gubernamental; además, de regular, organizar, dirigir y controlar metodológicamente el Sistema Nacional de Auditoría, así como la emisión de la Resolución 297 de control interno. A finales del 2003 se le da un nuevo enfoque a la evaluación del control interno.
Otro paso trascendental en el desarrollo y consolidación del papel de la auditoría en Cuba fue la constitución de la Contraloría General de la República el primero de agosto de 2009, que emite la Resolución 60/2011 que establece sus normas y principios básicos de obligada observancia y de los sujetos a las acciones de auditoría, supervisión y control de este Órgano y la 340/2012 que norma la actividad de auditoría y la homologa a las normas internacionales.
En el país, hasta el 2003, la trayectoria del sistema de control interno quedó limitada a las áreas económicas. Los directivos de las organizaciones veían al sistema de control interno como una herramienta de gestión incapaz de ser utilizada para lograr eficacia y eficiencia en las operaciones que se habían propuesto.
Debido a todo esto, se crea un cronograma de implementación de la Resolución 297/03 del Ministerio de Finanzas y Precios, con fecha de cumplimiento en febrero de 2006 para todas las entidades del territorio nacional, pero la necesidad de continuar perfeccionando el control interno, aconseja dejar sin efectos legales las Resoluciones No. 297/2003, dictada por la Ministra de Finanzas y Precios y No. 13/2006, dictada por la Ministra de Auditoría y Control, y emitir una nueva norma atemperada a las disposiciones que regulan esta actividad y a los requerimientos del desarrollo económico-administrativo del país, como se establece en la Resolución 60/2011 de la Contraloría General de la República.
Se debe precisar que el Sistema Bancario en Cuba lo conforman los bancos Metropolitano, Crédito y Comercio, Internacional de Comercio, Financiero Internacional y el Popular de Ahorro. Este último está estructurado en Casa Matriz radicada en La Habana, Direcciones Provinciales, y adscritos a éstas, sucursales con Cajas de Ahorro en casi todos los municipios.
Concretamente, en Guantánamo se cuentan con 4 Sucursales y 2 Cajas de Ahorro correspondientes a la sucursal del municipio de Baracoa; una de las sucursales es la 8652, situada en la Avenida 26 de Julio, en el municipio cabecera provincial, seleccionada por su ubicación geográfica, nivel de colocación y captación de pasivos.
Enclavada en el Hospital General Docente Aghostino Neto, teniendo en cuenta que no existen antecedentes de programas a nivel de país para evaluar la Gestión del área Comercial en una Institución Bancaria (Sucursal), se decidió crear un programa para evaluar la Gestión de una institución financiera y aplicarla en la Sucursal 8652 del Banco Popular de Ahorro.
Desde esta perspectiva se considera que proveer a los auditores internos de las sucursales del Banco Popular de Ahorro de un programa de auditoría para medir desde otras aristas la actividad del área comercial de las sucursales favorece la toma de decisiones; permite el mejoramiento del clima político- moral de los trabajadores y de las opiniones del cliente interno y externo de la sucursal, así como se perfeccionan las políticas a adoptar. Por otro lado, en lo económico posibilita aumentar la eficiencia y economía en el servicio.
La auditoria de desempeño permite la mejora continua, y mediante este se puede alcanzar el máximo de satisfacción de los clientes, ya que esto logra una mejora en todos los campos de la entidad, de las capacidades del personal, la eficiencia de los recursos, de las relaciones con el cliente tanto externo como interno. La obtención de mejores resultados, no es labor de un día únicamente, es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. El ideal es mejorar un poco día a día y tomar como hábito no dejar las cosas tal como están sino procurar las propuestas de cambio y adaptación al medio.
La mejora consecutiva implica la implementación de un sistema de aprendizaje progresivo de la entidad y sus colaboradores, el seguimiento de gestión y la participación activa de todas las personas involucradas en el proceso. Una entidad bancaria está en contacto permanente con los clientes, los momentos de verdad son más frecuentes con los clientes y esto al final de cuentas se vuelve un arma de doble filo.
Si bien el estar en contacto día a día con los clientes permite una retroalimentación inmediata, también puede generar clientes insatisfechos al no corregir los errores que se cometen en cada momento de verdad. Es por esto, que a través de la auditoría se busca estar al día en los problemas que se presenten en los procesos, en las quejas de los clientes y en la oportunidad de mejora que se pueda recomendar dada la situación.
Las ventajas de la auditoría es que proporciona resultados precisos acerca de los errores que se cometen en cada uno de los procesos de la entidad, la identificación del problema es el primer paso para encontrar una solución eficaz. Las entidades bancarias al ser organizaciones que prestan servicios, la auditoría debe establecer parámetros de medición a nivel de la calidad de atención al cliente.
Se pueden realizar auditorías a los procesos mediante encuestas a los clientes, que permiten identificar las fortalezas y debilidades de la entidad en sus diferentes procesos, además, permite averiguar, en ocasiones, cómo está la competencia frente a los procesos auditados. La auditoría al conocer los procesos de la entidad, puede proponer de manera objetiva cambios y soluciones de acuerdo a lo expuesto por el cliente, logrando así una satisfacción final del mismo.
Es necesario garantizar la mejora permanente en la entidad bancaria y la auditoría está planeada para ayudar a lograr este objetivo general. Una vez que se identifican los hallazgos y planes de mejora, la entidad bancaria necesita asegurar la integración de cada uno de los procesos y procedimientos que satisfacen las necesidades del cliente.
La mejora continua garantiza que las entidades bancarias día a día vayan alcanzando un buen nivel de madurez y de cumplimiento, ayudando a verificar la eficacia de las recomendaciones de los planes de mejora, impulsa la mejora continua en toda la empresa a través de la integración de los procesos, vela por el cumplimiento de la normatividad vigente y logrará con un gran esfuerzo y trabajo diario, la satisfacción del cliente.
Una entidad bancaria demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente, a través de una gestión eficaz. Para ello es necesario que tenga en cuenta los siguientes pasos:
-Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.
-Establecer la política y objetivos de la calidad de la entidad.
-Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos.
-Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
-Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
-Aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
-Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
-Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Aplicación del Programa para evaluar la gestión del área comercial, Sucursal 8652 del BPA
Aspectos positivos:
− El personal del área comercial está dotado de un grado de calificación suficiente y competente y el gerente del mismo también cuenta con estas exigencias.
− Los comerciales conocen bien lo que tiene que hacer y trabajan sobre la base de Manuales de Instrucción y Procedimientos.
− La entidad mantiene una imagen favorable en cuanto a la utilización y destino de sus recursos financieros y un adecuado control de la información sobre las disponibilidades de la cartera de préstamos.
− Los servicios generalmente se ejecutan siguiendo los lineamientos del proceso administrativo en el ámbito de la planeación, organización, dirección y control.
− El proceso operativo de venta de servicios funciona en base a los conceptos de economía, eficiencia y eficacia de las operaciones.
− En general existen las condiciones ergonómicas necesarias para que los clientes se sientan cómodos y se respire un clima agradable y de respeto en su trabajo.
− Existe un buen ambiente de control interno en el sucursal dado por la adecuada supervisión y custodia de las operaciones y la documentación, eficiente explotación del sistema automatizado en uso, control físico de las formas numeradas, existencia de Actas de Responsabilidad Material por el efectivo y valores, y correcta tramitación de las operaciones tanto por parte de los comerciales.
− Existe un Plan de Prevención contra los hechos delictivos e ilegalidades, que se controla y actualiza sistemáticamente.
− Se discuten los planes y metas con los trabajadores inculcándole el sentido de pertenencia hacia la institución, por lo que se sienten comprometidos y satisfechos con su trabajo.
− La calidad percibida por los clientes externos es satisfactoria.
− La información emitida por la sucursal cumple con los atributos de calidad, oportunidad, veracidad, confiabilidad y consistencia que se exigen a este nivel.
Aspectos Negativos:
− El plan de captación de pasivos (Cuentas de ahorro) no es de conocimiento de todos los empleados.
− Los especialistas que se desempeñan como comerciales no tienen total conocimiento de todas las funciones de su área.
- Las informaciones que se reciben para la actualización de los Manuales de Instrucción y Procedimiento llegan desagregados en Instrucciones Transitorias, Circulares Provinciales, Nacionales y Cartas Remesas, lo que hace que la búsqueda de información sea engorrosa.
− Es insuficiente el número de comerciales que prestan servicio a la población, debido a que la sucursal se encuentra saturada al entrar más personal del que pueden atender en la jornada laboral.
Conclusión
La auditoria de desempeño aplicada a la sucursal 8652 de Banco Popular de Ahorro permitió comprobar la eficiencia y eficacia del servicio a través de la valoración del conocimiento de los especialistas comerciales y demás trabajadores, además tiene gran importancia en el nuevo enfoque de realización de auditorías, pues facilita a la dirección de cada entidad los elementos necesarios para la toma de decisiones y pone de manifiesto las debilidades de cada actividad y la tendencia hacia el futuro.
Se ha elaborado un Programa en correspondencia con las Normas Cubanas de Auditoría que permitirá evaluar la gestión del área comercial en una sucursal del Banco Popular de Ahorro. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, este programa se puede aplicar por los auditores internos de las sucursales bancarias del país.
El programa de auditoría aplicado nos permite determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos del equipo de auditoría, se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Bibliografía
-Resolución 60 de la Contraloría General de la República de Cuba.
-Resolución 297/03 del Ministerio de Finanzas y Precios.
-Resolución No. 13/2006, del Ministerio de Finanzas y Precios.
-Auditoría de Gestión. Selección de temas Departamento de Contabilidad y auditoría Facultad de Contabilidad y Finanzas Universidad de La Habana
-Normas Cubanas de Auditoria.
-La Auditoria en una entidad Bancaria como parte esencial de la gestión de la calidad, mejora de los procesos y satisfacción de los clientes. Edwin Javier Castillo Molina código 6700568 estudiante - Universidad Militar Nueva Granada – Sede Bogotá. Facultad de Ciencias Económicas Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo. Bogotá d.c. – 2014.
-La Calidad del servicio Bancario Entre la Fidelidad y la Ruptura. Tesis Doctoral Presentada por D. José Santiago Merino para la Obtención del Grado de Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales Dirigida por Profesor Dr. D. José Ramón Sánchez Guzmán MADRID, Junio, 1999.