La nueva ley reta a la eficiencia y capacidad de los servidores público para atender las quejas y peticiones de las personas.

El pasado 13 de marzo entró en vigor la Ley número 167/23 Del sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas, así como su Reglamento, el Decreto 112 de 2024.

La norma responde a demandas históricas, que se remontan a nuestras mambisas constituciones instauradas en franco periodo bélico, la de Guáimaro de 1869, en su artículo 28 estableció tempranamente el derecho de petición y la de La Yaya de 1897 nos habla de respuesta oportuna.

Las constituciones de 1901 y la de 1940 ampliaron sus contenidos y aparece el término queja, por primera vez, su concreción fue letra muerta.

No es hasta el mismísimo triunfo de la Revolución en que la combatiente revolucionaria Celia Sánchez Manduley, a la postre secretaria del Consejo de Estado, se dio a la tarea de atender los planteamientos y preocupaciones del pueblo, que por entonces no eran pocos.

En 1962 se creó dentro del equipo auxiliar de la Presidencia de la República y del Consejo de Ministros, el departamento de correspondencia, antecedente del hoy departamento de atención a la población. Posteriormente, se implementaron varias normas, de manera singular el Decreto ley 67, del 19 de abril de 1983, que estableció el plazo de 60 días para ofrecer las respuestas a los promoventes.

En 1986 se crearon los departamentos de atención a la población en los Organismos de la Administración Central del Estado y demás estructuras del Gobierno.

La Constitución de la República vigente desde abril de 2019, dedica cinco artículos a esta temática: el primero, declara a Cuba, Estado Socialista de Derecho; el 10 trata sobre la obligación de los órganos del Estado de respetar, atender y dar respuesta al pueblo; el 53 gira en torno al derecho de solicitar y recibir del Estado información veraz, objetiva y oportuna; enfatiza en el 61 la prerrogativa que tenemos los cubanos para dirigir quejas y peticiones a las autoridades y recibir respuesta oportuna, pertinente y fundamentada en el plazo de ley y el 200, inciso b, pondera la responsabilidad de la Asamblea Municipal del Poder Popular de garantizar la correcta atención a los planteamientos, quejas y peticiones de la población.

Adolecíamos de una ley de quejas y peticiones, pero sostengo con firmeza que los temas del corazón no necesitan de una ley, son parte de una vocación solidaria y humanista en que estamos educados y si bien en los últimos años se aprecian ligeros avances en esa importante actividad, fruto de una mayor exigencia, control y seguimiento; hasta los más optimistas coinciden en que estamos a años luz del estado ideal que requiere ese elemento indispensable de retroalimentación popular.

La ley no es varita mágica, ni resolverá por obra y gracia los problemas acumulados y menos los asociados a la insensibilidad, el maltrato y la morosidad que en ocasiones aparecen en nombre de cargos y funciones. Insisto en que no es un favor que se hace, ni una tarea más, ahora es un mandato de ley que se cumple con un poco de amor.

Entre sus novedades se encuentran: ser la primera regulación jurídica con rango de ley en la materia; constituir un sistema de atención, cuyo epicentro es el titular del derecho de quejas y peticiones; reducir el término para dar respuesta de 60 a 30 días naturales prorrogables por 30 días más si el caso es complejo; la eliminación del término denuncia, que quedó reservado para el derecho penal y la sustitución del término ciudadano por el de personas.

También, que define el tratamiento a los casos reiterativos y los conceptos de queja y petición; encarga al jefe máximo de la entidad con la efectividad del sistema de atención a las quejas y peticiones en su ámbito de actuación y autoriza el empleo de las plataformas digitales para remitir quejas.

De lo que se trata con la nueva ley de quejas y peticiones es de medir la eficiencia y capacidad de los servidores públicos, incluidos los representantes del sector no estatal, para aplicar en medio de agudas carencias y limitaciones, los sentidos de inteligencia, la voluntad y de toda la sensibilidad para escuchar, recoger y hacer cuantas diligencias sean necesarias en función de ofrecer una respuesta que satisfaga las expectativas de los reclamantes.

Cuando un estado anormal de cosas ocurre, el sistema de atención a la población comienza a fracturarse, diría que se desnaturaliza hasta perder su esencia humanista, que es, ponerse en lugar del otro o lo que es igual, sentir el dolor ajeno como propio.

Lo óptimo es solucionar el asunto objeto de la queja, que no siempre depende de recursos, de lo contrario se impone dar una respuesta clara, convincente y efectiva a cada reclamo, siempre con la verdad por delante, sin establecer compromisos y dotados de una sensibilidad exquisita ante el problema. Un tratamiento así de serio y transparente alienta y nos fortalece a todos.

Una ley con este alcance sustantivo tiene que ser por esencia letra viva, porque incide directamente en lo más importante que tiene Cuba: su gente noble y generosa.